高效沟通的方法与技巧

“我”信息的运用：

　　当我们做志愿者服务时难免遇到被服务的对象对我们误解甚至出现不满的情绪与言语，当双方出现误解或沟通障碍时，我们要如何处理呢？

　　你是不是常常听到这样的话：“你都不了解我说的话”，“你都不替别人着想！”，“你知道你的问题出在哪里吗？”……

　　我们在沟通的时，尤其是情绪发泄（抱怨、愤怒等）状态下，都会表达出指责与不满。当我们用“你”作为开头时，会把我们心中的指责的意味表露无疑，促使对方急于为自己辩护，自己把沟通大门关闭，去引发争执。

　　其实，高效的沟通并不复杂，我们在提到自己感受的时候，如果调整用“我”作为主语会带来不同的结果。这样会准确的表达出自己的感受，引起正向注意，让对方不会有被审判的感觉，促使双方开始沟通。

“你”信息	“我”信息
1.指责的意味	1.表达感受、引起正向注意
2.使对方急于为自己辩护	2.不会有被审判的感觉
3.沟通大门关起	3.开始沟通
4.争执

　在这个基础上可以融入表达的技巧：

　　● 描述对方的行为

　　● 你对他行为的想法

　　● 你的感觉

　　● 对方的行为对你（们）造成的影响

　　下面我们来看一个真实的案例体会一下：

　　调整前：

　　某一天晚上，Peter因为加班，回家时已经很晚了，到家后发现老婆一脸怒气。他还没明白，他老婆Jenny就先发难了：

　　Jenny：“你都不替别人着想！为什么你又这么晚回家？我都不知道你在哪里！晚饭都冷掉了，你只会想到自己，！”

　　Peter：“不要对我大吼大叫。你又在抱怨，又在把事情闹大了，要过舒适的生活我就得加班，不然钱哪够啊……可是你永远都不满足！”

　　Jenny：“哼，你好自私！拜托，把你的家人摆在第一位行不行，一次就好！你从不做家里的事，你就是想要每件事都让我做！”

　　Peter转身要走：“不要再找麻烦了！我很累，想要休息一下。就只会指责我。”

　　Jenny勃然大怒：“是啊，没错！你走呀！你又在耍孩子气了。你知道你的问题出在哪里吗？就是你只会逃避，不愿面对问题！”

　　调整后：

　　Jenny：“Peter：这礼拜你回来都很晚，可都没有打电话告诉我一声（他行为描述）。你是想避开我吗？（对他行为想法）我开始觉得你不再爱我了。我真的很难过（你的感觉）。这样我会胡思乱想，会很担心你（造成的影响）。”

　　Peter：“哦，Jenny,对不起。我没想到你有那种感觉。我不是要躲避你，我也不是不再爱你了。亲爱的，我也没有去找别人。只是公司太忙了，我被工作绊住了，不得不加班，而且压力很大。回到家我已经累坏了，所以需要独处一下。我不是故意要给你那种感觉，我答应你，今后要加班的话，我一定打电话告诉你。”

　　你是否感觉到调整后增强了正向沟通的渴望？因为这些话绝对不是意味着辩解与争执，它意味着理解与接纳。

　　经过这样的处理后，刚刚激烈的挑逗意味的话就会调整为温和而合理的语言。“我”信息在实际生活中很实用，因为它能降低防卫心。每个人都能诚实明白地说出自己的感觉，降低攻击性，打开沟通之门。

　　这也会让我们了解，当志愿者的服务对象出现不满的言语时，我们可以体察他处在什么样的状态中，志愿者可以更好的理解与协助他们。