做营销要会用“面子”(2)

员工一言一行都应做到巧到好处，他们要懂得什么时候该给顾客提供服务，什么时候不该打扰顾客，给顾客“面子”的同时，也给自己留有“面子”，顾客也乐意成为“回头客”。零售业要特别注重员工的素质的培养，重视企业文化的建设。

3.加强人性化管理，给顾客留“面子”

随着科学技术的不断发展，零售业的管理手段也越来越科学化。但是，无论是什么样的高科技的设备，如果离开了合适的管理人员，离开了为其系统尽心尽力的员工，那也是完全没有价值的。所以说，零售业在科学化管理的同时，一定不能淡化人性化的管理，人性化的管理更加会照顾到顾客的“面子”。

例如，超市里装上电子监控器和防盗警报系统固然无可厚非，但是，有些超市在处理问题时的方式确实不敢恭维。电视、报纸等媒体也经常报道顾客被非法关押数小时，女顾客被保安多次搜身，甚至被殴打等现象。即使顾客有不正确的行为，商家也应该有更好的解决问题的办法，应该多与顾客沟通，用武力来解决问题是下下之策。超市的过激的行为不但丢了自己的“面子”，而且也让许许多多的顾客感到没“面子”，最终流失的可能是大批的顾客。

零售业应该将管理的科学化与人性化有机地结合起来，顾客都是感情丰富、情感各异的个体，商家与顾客之间应该搭建起情感的桥梁，营造和谐的气氛，多进行情感的投入，给顾客留“面子”，才会使生意做得更加兴隆。

4.注重品牌的建设，向顾客卖“面子”

随着商品经济的高速发展，顾客的消费心理日趋成熟，品牌意识在不断增强。一些国际品牌或国内品牌确实让消费者体验到了名牌的价值。顾客通过感受名牌的超值服务，对一些牌子情有独钟，他们以购买名牌而引以自豪，以消费名牌来给自己挣“面子”。他们吃的是名牌，穿的是名牌，用的是名牌，自我感觉脸上有光，在周围的人群中说得起话，觉得很有“面子”。因此，零售业应该注重品牌的建设。

 零售业的品牌的建设包括两个方面：一方面是精心选择供应商的品牌，例如，沃尔玛山姆会员店中一般只有4000多种商品，每一种商品品牌一般最多只选4种商品，大部分只有1-2种，而这些品牌都是被消费者广泛认可的第一或第二品牌，这样做的目的可以通过厂家大批量采购，大大降低采购成本，让利给顾客，同时保证商品的货真价实；另一方面，就是通过创新积极发展自己的品牌，要根据顾客的需求来开发一些有特色的、优质低价的商品，充分发挥品牌效应，进一步建立商家与顾客之间的信任感。

5.建立客户档案，给顾客送“面子”

零售企业应该建立客户档案，定期或不定期地与客户保持联系，了解他们对产品的使用意见，对企业售后服务的看法，并向他们征求合理建议，让顾客感受到企业尊重他们的诚意，加强对客户心理需求和内心感受的分析，保持情感的延续，加强客户情感的体验。通过企业与顾客的互动和情感的交流让顾客感到企业是在给他们送“面子”。一般而言，顾客也会给企业留面子，重新购物时会有定向的选择。
某饲料公司销售部建立了农村客户档案，利用客户档案与消费者进行有效沟通和管理，制定了一、四、七定期拜访客户的制度，及时了解客户的困难与疑难、建议，并尽可能帮助他们解决问题，公司的真诚服务赢得了农村消费者信赖，他们觉得企业对他们很给“面子”，对企业及其产品的感情也日渐加深，自然成为企业的忠诚客户。

6.尊重顾客个性，为顾客保“面子”

个性对于一个人的活动、生活具有直接的影响；人人都有个性，并且各不相同。正是这些具有千差万别个性的人，组成了我们这个生动活泼、丰富多彩的大千世界和各种各样、既相互联系又相互制约的人类群体，推动着历史的前进和时代的变迁。就个性的具体表现而言，有的人显得“倔强”、“要强”、“坦率”、“固执”；有的人显得“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱”。所以，顾客在购物时的行为各不相同，有人买东西喜欢“快刀斩乱麻”，比如说某些男同志既不看商品的价格，也不挑什么式样，讲究的是时间效率；而有的人买东西喜欢“打破砂锅问到底”，对商品精挑细选。作为服务人员，遇到后一种顾客，就要多一份耐心，多一分理解。每个人的个性不一样，你不可能去改变他，更不能横加指责，要尊重顾客的个性，给顾客保“面子”，让他成为你的“回头客”。

7.创造优美的购物环境，让顾客感受“面子”

购物环境的好坏极大地影响着顾客的购买行为。优雅、舒适、宽敞的购物场所能吸引大量的顾客，顾客觉得，到那样的环境中购物，自己很有“面子”。根据AC尼尔森2005年《购物者趋势调查》结果表明，购物者的购物偏好逐渐倾向于大卖场和便利店。

 2004年年底，中国零售业市场开放以来，零售业市场上的竞争愈加激烈，2004年超市、大卖场等现代通路门店数量涨幅超过30%，单店销售额面临前所未有的威胁。根据AC尼尔森的调查数字，2004年中国零售业销售额上涨10%，购物者在零售市场的花费增长迅猛，同时，调查显示购物者的大幅支出，主要花费在大卖场和便利店，超市及传统通路的销售额则维持原有水平或只有较少的增长。有46%的受访者称在大卖场支出最多金额，近2/3的受访者称经常在大卖场购物。调查还表明，购物者的平均购买门店数量在减少，主要是集中在少数的门店购物。

 根据AC尼尔森《购物者趋势调查》，2004年，79%的受访者称过去的一个月仅光顾1-3家大卖场或超市，这一比例比2003年增长10%，21%受访者称在过去一个月光顾4-7家大卖场或超市。
 
顾客选择购物的门店数之所以在减少，并且集中在大卖场或超市，除了零售业主自身的品牌建设、差异化经营等原因之外，不可忽略的原因就是宽松、优雅的购物环境。大卖场的营业面积通常在6000平方米或以上，一般有30个或以上带收银机的出口，经营商品的范围除食品、日用品之外，往往还包括服装、电器甚至餐饮等。如沃尔玛、家乐福、普尔斯玛特等。超市营业面积至少在1000平方米。商品范围集中在食品、日用品等。如物美、北京华联、京客隆等。顾客在环境幽雅、服务周到、品种齐全、品牌云集、场面气派的场所购物，觉得脸上有光，有“面子”，心理上得到极大的满足。可以想像，货架陈列零乱、拥挤，过道窄小，装潢粗糙的环境，很难吸引大量顾客光顾，同样的商品，同样的价格，相隔不远的商场，顾客会选择前者购物，这体现了顾客的“面子”观念。可见，优美的环境能给足顾客的“面子”，创造优美的购物环境是零售业不可忽视的。