大客户管理：人脉不等于一切

    企业80%的业务来源于大客户。如今，对大客户的管理已被很多公司列入销售管理的重要议程。不久前，惠普商学院的《大客户销售技巧》课堂上，中国惠普有限公司战略项目发展部总经理郭京以亲身经历向学员讲解了大客户管理的关键原则。

　　人脉不等于一切
 
　　生意场上，人脉的重要性无可否认，但它并非业务成功的唯一关键。很多人选择做销售工作，是出于对自身人际关系和行业背景的考虑。但他们的成功与否，往往不取决于自己所拥有的关系链，而在于他们是否具备在适当的时间把关系转化成合作机会的判断力与执行力。同样，对于没有关系基础的销售新手，等待他们的也并不总是失败。在当前的市场营销中，产品的优势、价格、渠道、服务等相关因素才是客户最关心的要素。郭京专门举了个例子来说明这个问题。有一次，某公司的业务代表们接手一单业务，当时公司还未能与客户签约，而该业务一周后很可能会被竞争对手抢走。负责该业务的恰好是一名新人，他困惑地问：“我与对方没有丝毫关系，怎么办呢？”同事和他一起分析后发现，双方一直没签合同的原因有三：一是对方高层主管有不同意见，二是财务资金没有到位，三是该项目有一定的超前性。于是他们决定直接与客户的“一把手”面谈，就这样，这位没有任何关系的新人来到客户公司。尽管对方公司的门卫连门都不让进，这位新人还是花了几个小时与他聊天，终于得知客户负责人正在开会，于是他就站在门口等候，直到晚上八点才看到该负责人下班出来。他立即迎上去自我介绍：“我是某公司的业务代表，已经在这里等您一天了，希望您能给我一个陈述业务的机会。”一番交谈后，他的诚心打动了这位负责人，结果拿下了定单。后来他们才知道，之前正是这名负责人对该项目有不同意见。

　　“风格矩阵图”了解关键人物风格

　　可见，在销售过程中，对关键客户的拜访与分析相当重要。郭京强调：“了解关键客户的性格与做事风格是与其进行合作的基础。”接着，他用“风格矩阵图”向学员们介绍了关键客户即决策者的四种主要风格：领导型、施加影响型、检查型和跟随型。领导型的决策者比较重视目标，做事直接，能迅速决策。这类人不看重关系而关心产品价值，所以销售人员要用简单、直接的方式让他明白产品的重要性及其价值。施加影响型的决策人，偏向有更多的人参与决策；有情况发生时，他喜欢把几个部门的负责人召集起来一同商讨，更关心谁在使用产品或服务。对此类决策者，销售人员应该在与其建立良好沟通关系的同时，拓展与相关部门负责人的关系。跟随型的决策者较注重安全，希望与其他高层保持意见一致。而检查型的决策者则更注重任务，更需要精准性与逻辑性，最关心所购买的产品是否符合实用性要求。最后郭京指出，做好关键决策者的风格分析并不够，大客户管理依靠的不仅是机会与关系，它更依托于一套成熟的客户服务体系及制度。因此，公司内部需要建立一支组合销售团队，它不仅包括客户经理，还应包括技术支持、市场推广等与此项目有关的同事，为客户提供全方位的整体方案。