汽车经销的客户之路(2)

  因此，作为汽车厂商，其经销商体系的营销服务能力评估和客户执行能力评估是一个长期而重要的工作，直接应该纳入经销商考核和激励政策之中。

  客户接触管理
  体现客户体验过程的管理，就是要加强与客户的互动接触的任何点和过程。客户满意度的提升，也是凭借对客户接触过程的管理来实现的。
  此次经销商CRM项目，通过CRM＋呼叫中心将经销商与客户接触的所有直接沟通渠道如电话、短信、传真等都有效的管理起来。每一个电话或者短信都有详细的记录、跟踪、管理和分析，经销商开始习惯每周业务例会抽选电话录音进行自我学习和自我提升。而项目部署后，每个销售顾问所感受到的压力实际上是一种贯彻客户能力的紧迫感。
以前的CRM项目都是纯软件系统，记录的都是事后的结果，而事后记录更多的是延迟或者错误的、不准确的数据，一旦形成恶性循环就开始面临闲置的状态。而对于客户接触过程的管理，则是CRM结合呼叫中心所产生的效果，它有效的加强了过程和结果的管理和考核，更加全面的融合进经销商日常业务中。

  走商坐商的结合
  目前汽车经销的状态还是以坐商为主，4S展厅是一汽大众的主要卖场。但是，随着市场的变化和竞争的演变，汽车经销商的坐商就有了紧迫感，走商将逐渐出现在汽车销售。
  2002年以来，私人购车占整个市场的份额迅速提升，进入私人购车阶段。2002年私人购车比例首次超过50%，达到60%左右，其中，汽车市场最活跃的北京市私人购车比例已接近90%。据最新统计，截止2002年末，我国个人汽车拥有量已达到每百户2.8辆，虽然比上年末有较大提高，但与欧美发达国家相比，仍存在较大差距。
  私人用车的需求远远大于公务用车，这为我国汽车产业的持续快速发展提供了良好的机遇。要走出去销售，不可能简单如同扫楼一样，私人购车比例的增加使细分客户更加重要。
  为什么要走商？什么时机？怎样组合？
  走商坐商的核心都是客户，走商拜访的是哪些客户？经销商的内部销售与外部销售如何组合团队销售？
  走出的方法，就是CRM项目在部署应用到第二阶段的时候将会给出的答案。

  汽车行业的其它厂商，比如零部件、维修服务等企业也在关注自身的客户资源和客户关系，如何透明与直接执行客户将是一个永恒的话题！
  无论如何，谁都不能否认：拥有了客户就意味着拥有了世界！