建材导购员如何赢得生意？(4)

　　在这种情况下，你先保持审慎的沉默，往往比较保险。然后再慢慢地摸清情况，在挑选商品时总有一个人的决定权比较大，弄清楚之后，你才会处于有利地位，然后才能大胆地引导他们的选择方向。

　　也有这种可能：施工者必须被首先说服，因为真正的买主绝对依赖着他的判断，即使遇到这种情况，也不可怠慢真正的顾客，商品的付款者应当受到尊重，你若忽视他，他会生气的。有时，你若对施工者的意见，采取一种赞赏的态度，你还能争取到他的合作呢。

　　朋友偶尔也会变成买卖的决定性障碍，这时，最好把他支走，你发个求助信号，叫别的导购员过来帮忙，这个导购员凑到那位朋友身边，引起他的注意，与他搭话交谈，甚至把他的兴趣引到其他东西上去。导购员只有运用各种各样的交际手腕才能处理好上述情况，应当善于分析异乎寻常的复杂局面，力争掌握处理问题的主动权，必须避免过度的紧张和兴奋。

　　6、排解顾客的怨愤

　　这是对导购员技艺的真正考验！顾客不高兴，不满意，甚至会勃然大怒。假如你不能正确对待他们，那他们就很有可能不再光顾，甚至劝其亲朋也不要来光顾。

　　导购员应当牢记在心的首要准则是：用温柔的回答驱散顾客的怨愤。不管激动的顾客怎样出语伤人，导购员都必须保持镇定和同情态度，表示愿意从顾客的角度考虑问题，这也是导购工作的起点，我们首先应当弄清楚，顾客不满的原因是什么。

　　有一点必须警惕！不管问题出现在哪个环节上，送货，售后服务等等，导购员都应始终力争让对方相信，这种事故是绝无仅有的，其主旨必须是：一.最后达到顾客满意；二.给顾客留下商店和导购员极为友善的印象，致使买卖双方的关系变得更为融洽。

　　有时，导购员可以用一个问话使愤怒的顾客冷静下来。比如，一位顾客高声亮嗓地泄了一顿怨愤，然后喝道：“你们说，你们怎么办呢？”导购员对此可以面带微笑地回答：“依您看，我们怎么做才算公平？”

　　严格地讲，在顾客不满的情况下，你做生意的任务就是排解他们的抱怨，你这时的工作类似于重新推销商品，因此，处理顾客的抱怨与销售商品应同一件事的两个部分，前者是后者的再续。