当大客户提出非分要求

管理培训公司的销售经理玲玲突然接到长期合作的某电力公司培训部经理韩志的电话，韩志用30分钟大谈了自己对玲玲销售业绩的帮助后，提出要求玲玲报销其与家人去新马泰旅游的所有费用，总共加起来近3万元。这家电力公司每年在玲玲这边采购的培训总额都超过50万，采购决定权全部是韩志一人拍板。

3万元，对这家国内知名的管理培训公司来说，并不是个大数目。但问题在于年初签订合作协议时，玲玲与韩志私下约定的回报条款中并没有这一条。此时如果贸然向高层提出韩志的这个要求，高层不仅不会答应，甚至还会怀疑玲玲是不是在其中做了手脚。

玲玲深知韩志是自己最重要的合作伙伴，不能得罪。但如果这次满足了他的要求，难免还会有下次，玲玲陷入两难困境。

销售经理在处理大客户关系中碰到这样的情况非常普遍。对于大客户的维系，不同性质的企业有不同的制度：欧美企业一般都有严格的规定，即按照业务额的一定比例对消费额提成，规定范围内销售经理可自行决定，但超过部分一定要请示上级。民营企业，特别是江浙一带，基本是销售承包制，由销售经理自负盈亏。同时，也有一些企业，如零点调查公司，凡是客户要回扣的业务绝对不做。但无论是哪种形式，操作上都有很成功的范例。

在C8(中国)销售管理机构合伙人龙平看来，很多销售经理因不能满足大客户的额外要求而丢失重要客户和业务时，常常把责任归咎于公司的做法纯粹是销售经理自身软弱的表现。事实上，销售经理在处理大客户关系时有很多灵活性，销售是很艺术的行为，是人的心理的较量。

让客户体谅自己
龙平曾服务于一家香港传媒集团的成都分公司。当时遇到一个关系很好的老客户，在业务合同签订之前要做广告，需要从外地带材料过来。本来说好只他一人来，结果他又带上妻子和女儿，而且对住房提出了更高的要求。

因为并没有正式签合同，龙平也不好向公司要求给自己增加经费。多出来的费用要么客户扛，要么自己扛，搞不好会很尴尬。当时，龙平对该客户说：“公司提成很低，我已经给你很低的价格了。而你在设计这单广告时也花费了大量时间，你们单位应该体谅你，给你增加一些费用，那样我们合作起来也能宽松一点。”龙平把球踢回给对方。而对方听到这样恳切的话也感动了，很体谅龙平，于是他请示上级，还为龙平的公司说好话。最后，额外的费用就由客户单位承担了。龙平既没有自己承担多余的费用，又让对方感觉很愉快。

销售经理有时有一种误解：认为自己花了钱，客户就会买你的人情。其实出手越大方，客户越觉得这是理所当然的，一味答应对方，反而不受尊重。如果销售经理表示为难，让自己处于弱势地位，客户反而会比较体谅。

学会利用上级
但客户的需求多数是无解的，这时就要求助上级。某笔记本电脑生产商负责政府采购公关的销售经理李峰就碰上这么一件棘手的事。最近，某局准备为全省系统的业务处室采购1000台笔记本电脑。得到消息后，李峰通过关系找到了该局物资处处长何河，何河表示可以帮这个忙。

最后，李峰获得了400台笔记本电脑的订单。当李峰感谢何河时，何河明确提出要50万“辛苦费”，李峰当时就懵了。这相当于这次订单总额的十分之一，基本上把这批订单的利润全吃掉了。答应何河就意味着这次业务等于白做，但下次还有合作的可能，拒绝就意味着连下次合作的可能都没有。

这时就需要请示上级。龙平特别强调，销售经理最重要的是，面对任何事情，都不要轻易答应对方的要求。即使知道请示会得到上级批准，也要养成跟客户说请示的习惯，这就传递给对方一个信息，即销售经理自己的权力是有限的、满足客户的要求需要公司付出很大代价。这样可以杜绝客户养成随便提要求的习惯。

同时，在争取公司的支持时，一定要通过书面的请款费用报告，写明是否是老客户、成功希望有多大、来的是否是决策人、投资是否值得等，做到有理有据，才能说服公司。

要会赌客户
如果既无法说服客户，又不能赢得公司额外的资金支持，销售经理就要在判断该客户价值的基础之上自己投资赌一把。“好的销售经理都愿意花自己的钱去赌。”龙平说。

龙平曾经遇到一位外地客户，在合同没签之前，龙平往那边跑了很多趟。后来这位客户因其它事要来龙平所在的城市。因为业务还没确定是否有希望成交，龙平也就没有申请招待费，而是自己掏腰包请客户吃饭。龙平表示，这么做是因为看准该客户以后会很有价值，因此先投资，以后哪天突然提出需要帮忙，对方也就不好推辞了。

所以说，一切灵活度就在于销售经理自己的悟性和价值观。销售经理做判断时一定要会“舍得”。有舍才有得，要有赌性，先投入，才有回报。现实中遇到的很多问题都是制度之外的，没有绝对的制度，公司在每个不同时期遇到的每位客户也都不一样。

但“赌”的时候要掌握三个要素，即该客户单位是否有钱、该客户是否有权力、该客户单位是否有需求。此外，对客户人品的了解也很重要，这一点有时候可以在饭桌上洞悉和做出判断。比如有一种客户喝酒很猛、但说话严谨，多数情况下，这种客户是可以信赖的。

让制度说话
百密总有一疏。销售经理有时还是会碰到一些由于个人疏忽所造成的棘手问题。

已经下班很长时间了，某跨国移动通讯器材生产商的销售经理付冰却在办公室里望着电脑发呆，办公桌上堆着一厚叠不久前与大客户去日本观光的发票。这些发票大多都在预算内，财务部肯定会实报实销。但其中的几张酒店住宿发票却让付冰左右为难，报上去肯定会被财务部打回来，不报的话自己又没办法面对那几位大客户，况且这些费用的产生确实也有自己疏于提醒的责任在内。

为了答谢大客户对公司业务的支持，付冰所在的公司组织了去日本的观光旅游，整个团队大约30人，入住于东京一家五星级酒店。离开时与酒店结算费用却发现超出消费额度近10万元。付冰查过明细后才知道，有几位客户看了整夜的付费电视节目。但这几位客户说根本不知道哪些频道是付费的，而且还抱怨付冰没有尽到提醒的义务，要求付冰全额买单。