如何通过语言影响客户购买决策

　　——销售人员抱怨。 

　　“天啦，我怎么会遇这样的销售人员。他在讲什么？他难道就不能听我讲讲我的需求吗？停，这人真讨厌。我还是换一家吧。” 

　　——顾客如是说。　　 

　　“我的工作就是和客户聊天。我常常聊的十分开心，顺便就把商品卖出去了。有时候，我简直觉得太多客户喜欢我是件很不好意思的事情。” 

　　——顶级销售人员说。 

　　“我太喜欢这位销售人员了，他简直太聪明了，他把我最需要的产品及时提供给我了。要不是他，我还不知道要多吃多少苦了。下次我还要找他。” 

　　——极度满意的客户说。　　 

　　这不是天方夜谭，在我们身边，优秀的销售人员甚至比沙中的金子还要宝贵。 

　　语言既可以是“矛”，也可以是“盾”，它既可以是我们达成目标中最大的障碍，也可以是最强的助力。它是影响他人最简单、直接而有效的工具与武器——就像在巴别塔的故事中起的作用一样。语言代表了无意识状态下深层次的思维方式。销售工作中，通过语言，我们可以快速、准确地捕捉消费者的心理需求与愿望并设法给予满足，从而从销售开始，创造真正意义上的“客户满意”。　　 

　　一、聆听语言，了解客户心声 

　　不懂得聆听是危险的！ 

　　上帝给我们每个人两只耳朵一张嘴，就是让我们少说多听。但是即使在销售工作中，聆听都是我们关心客户，了解客户需求的最佳工具。可是遗憾的是，大多数时候我们并没有耐心聆听客户在讲什么。因为我们从看到客户的第一秒钟开始就异常忙碌：我们总是试图影响客户，让他们迅速做出购买决策，掏空他的钱袋。为了达到这个目标，我们摆出种种咄咄逼人的进攻型姿态，叫嚣着要向客户灌输我们的产品、我们的服务、我们的价格…… 

　　一切如手中沙，我们越强势握的越紧，客户溜得越快。 

　　聆听背后的真相是：一个人永远不能改变另一个人。　　 

　　中国古语谓之曰“chengren达己”，我们想要达到自己的目标，就必须帮助客户达到他们要的目标。销售真正的意义在于向客户提供解决方案，附加值才是利润。我们所能做到的，是学会聆听客户的心声，由此来发现客户真正的需求，帮助客户实现目标。　　 

　　哪些因素将会造成我们销售中的聆听障碍呢？ 

　　·并没有真正关注客户，而只是为了自己发表意见作为交换或准备 

　　·为了寻找客户的破绽，好证明自己是“对”的，为自己寻找攻击客户的炸弹 

　　·手头同时在处理其他事件，让客户感觉上受到冷遇或漠视 

　　·与客户没有任何眼神上的交流，双手交叉，肢体语言处在防备的状态　　 

　　聆听是一种技能，一旦掌握，我们能不仅仅用于销售工作中，也可以应用在我们生活、工作的方方面面。 

　　我们怎样才能培养自己更有效的聆听能力呢？ 

　　1、检视聆听模式：我们在哪种情况下最愿意开放自己聆听他人？是在和家人、朋友、同事还是什么情况下？ 

　　2、检视聆听模式：我们在哪种情况下最不愿意聆听他人？在这种情况下，我们有什么样情绪出现？ 

　　3、掌握聆听技巧：例如学会复述，把别人刚刚讲的话按照自己的理解，用自己的话再陈述一遍 

　　4、在肢体语言上进行配合：例如身体向客户方向稍微前倾，面带微笑，保持与客户的眼神交流。同时注意客户的身体语言是什么样的，并给予及时的回应。譬如说客户往后退，说明客户可能还在戒备状态中或缺乏兴趣。客户呼吸急促、瞳孔扩张，可能是碰到了自己喜欢的某件商品。如果可能，还可以配观察客户的呼吸。呼吸急促表明兴奋、恐惧、烦躁、狂喜或焦虑。屏住呼吸，间或换一、两口气，这是持续紧张焦虑的迹象。轻轻吐出一口气，表示客户开始想摆脱某种念头。仔细观察客户流露出什么样的眼神、语气、语速、语调是怎样的，从而捕捉客户的想法给予相应的回应。 

　　5、不断练习，直到找到最适合自己聆听的方法，达到协调的效果。

　　二、厘清语言，了解客户情绪 

　　世界上没有两片完全一样的树叶。 

　　每个人不同的经历、天赋决定了我们对这个世界的看法是不一样的。消除语言中的歧义，让语言更准确地表达我们的思想，将让我们更加有效地了解客户需求，让客户更明白表达自己的需求，从而取得更好的销售沟通成果。 

　　语言是深层次思维信息的表露。但是在沟通中，我们往往会用自己的假设去代替客户的假设，用我们的地图去解读客户的地图，造成了语言中更多的歧义。 

　　厘清语言中歧义的工具有：省略、模糊代词、模糊动词、名词化。　　 

　　1、省略：客户在表达自己的需要时，有些部分被省略掉了。于是我们销售人员只好将自己的一套假设填在空缺中，造成了误会。 

　　例： 

　　客户：我觉得有些不高兴。 

　　销售人员：请问有什么让你觉得不高兴呢？ 

　　客户：我觉得你们收银速度太慢了。 

　　销售人员：哦，你只买了三件商品。请问是现金付款吗？或者你可以到快速收银通道。　　 

　　2、模糊代词：客户在表达自己时，往往会采用一些模糊代词。由于参照系的缺席，我们并不真正清楚客户所指的是什么，也就不能真正了解客户的情绪