从“火锅事件”谈市场准则

火锅事件

  周末，和朋友一道到城里最有名的重庆火锅城吃火锅。店内热气腾腾，顾客盈门，我们的情绪也很好。几杯酒下肚，一个朋友突然变脸，用筷子指着火锅说：“你们看，这是什么？”我们挣大眼睛，发现锅内有一团黑糊糊的东西，“不会是苍蝇吧！”我们在心中祈祷，希望这样倒霉的事情不要发生在我们身上。但当那团黑糊糊的东西被夹上来之后，我们的情绪一下子都落了下来，真的是苍蝇。想不到以往只是在报纸、电视上看到的倒霉事件竟然真的让我们碰上了。
  朋友立刻叫来了正在忙得不亦乐乎的服务员，服务员显然也是头次碰到这种事件，竟然一时怔住了。很快，服务员将当天的领班小姐喊来了。领班小姐确实“不同凡响”，过来的第一句话是“我们店内怎么会有苍蝇呢？不可能！”待看到实际的物证——死苍蝇之后，原本紧绷的脸稍放松了点，“对不起，我们火锅城的所有食物都是经过精心检验的，厨房也是非常干净的。出现这样的情况，应该是外面的苍蝇窜进来了……”
  她的脸上发出一种职业性的笑容，但看在我们眼中，显得特别虚伪；而且，她的说话明显的在推委责任，朋友看不下去，打断她的话：“小姐，你看该如何处理这件事呢？”
  领班小姐脸上露出不快的神色，“这种事情我们从来没有碰到过，要不这样，我让厨房给你们重新上这份菜，同时在结帐的时候按八折算。”
  事实上，我们和这个火锅城老板私交颇佳，以往我们吃火锅都是打九折的。因此，朋友立刻表示反对：“不行，我们以往吃都是打九折的，现在菜中有苍蝇，我们要求按六折结帐！”
  按照我们的思维，我们希望双方都让步一点，大概七折就够了，毕竟，火锅城老板也是大家的熟人，我们总不能真的闹到工商局或消费者协会去吧。
  孰料，领班小姐勃然变色：“不行，我们火锅城从来没有打过六折，我打八折已经是最大的让步了。要么，你们结帐按八折算；要么，我将你们所有的菜重新上一份！”
  她的这种恶劣态度极大的激怒了朋友，也让我在内心感到不快：她以为我们真的不能让她重新上菜了吗？虽然我们不能带着苍蝇赶到工商局或消协，但是我们完全可以让她重新上一次菜。
  一气之下，我们换了一张桌子，要求她将我们所有的菜重新上一份，甚至连啤酒也一瓶不少。事后，我们按照九折结帐。
  这次“火锅事件”在我脑海中留下了深刻印象。领班小姐最后的啜泣，朋友面无表情的吃相，时时在我心头盘旋。我们并不是冷酷无情的人，但当时我们就是那样做了，而且丝毫没有后悔。为什么呢？
很显然的，领班小姐在火锅事件的处理方式上，出现了很大的纰漏。或者是说，领班小姐的做法违背了市场准则，即市场营销领域内的“行规”。

案例分析

  一位从事工业品代理多年的老朋友这样跟我说过：“我做市场这么多年，没什么诀窍，只是讲诚信，诚信是非常重要的；同时注意沟通，做好服务。一个产品无论多好，总会有些问题，这时就需要我们去和客户进行交流，沟通，同时将服务做到家。能够做到这些，我觉得已经足够了。”
  他的话非常精辟，同时也正隐含了市场营销中的三个准则，即诚信（真诚）、沟通（倾听）和服务。
  在“火锅事件”中，领班小姐之所以与我们最终闹僵，根源就在于她在事件处理的过程中，完全违背了这三条市场准则。
  首先从诚信（真诚）角度来看，当服务员将领班小姐叫过来之后，她的第一句话就是“不可能”发生这样的事情，这首先就让消费者感觉不真诚；其次，在见到死苍蝇之后，她不是从消费者角度来考虑善后处理，而是极力推卸责任，这更增加消费者的不信任感；最后，在处理事件过程中，她的表情一直很严肃，即使有笑容，也是那种让人一看就感觉虚伪的、职业性的笑容，而不是发自那种内心的笑容。缺乏诚信（真诚）的她，最终被我们所“抛弃”，就成为必然。
  其次，从沟通角度来看，她的表现更是欠佳。在未明事实之前，随意发表结论；在事情明朗之后，抢在消费者前面推委责任；当我们表明自己与火锅城老板是熟人时，她更没明白我们的意图：我们只是想捡个小便宜，好顺便“下台”，她却一味的与我们针锋相对，最终弄得双方都不开心。她忘记了两点：第一点是我们是消费者，“消费者是上帝”，她应该尽量满足消费者的需求，而不能将双方角色定位搞错，以为她自己就是“上帝”，更不能因为食客众多、手忙脚乱、心情不好为由而对我们不假言辞；第二点是倾听是解决顾客纠纷的最有效途径，如果她能从一开始就耐心听完我们的抱怨，后面的事情很可能根本不会发生。
  最后，从服务角度来讲，她不是一个好的“救火队员”。当碰到顾客投诉时，这时作为领班小姐的她，应该是仔细倾听，发现问题的根源出在哪个地方；如果问题出在火锅城自己，那么，这时的她应该是尽快处理好这个问题，比如，如果顾客提出的意见相对合理，她就应该一力承担下来，除非顾客提出的条件非常不合理，那么她可以请示“大老板”。而在“火锅事件”中，当我们提出打六折结帐时，她却一口咬定八折，甚至反过来还“威胁”我们，“要么八折，要么重新上菜”，这种做法就是明显的欠妥。如果最终问题在顾客身上，她也可以在听完之后，将道理讲清楚，同时给予顾客一些额外的“补偿”，比如，送点小礼品，或者是几瓶啤酒，一道菜，这都是可以很好的“收买人心”的方式。对于她所在的火锅城来讲，这种顾客之间的口碑传播是非常重要的。可惜，这位领班小姐并没能做好这点。
 
市场启示

  如果将“火锅事件”孤立起来看，其实就是一件很简单、很普通的消费者维权事件；但是，如果我们将整个事件放在营销领域来看，它就带给我们无数的启示，无论是对企业经营管理者，还是营销员工，或者是其他与市场相关的一切人士，“火锅事件”无疑都是颇具现实教育意义的。
  至少，“火锅事件”可以让我们更好的理解市场准则，并让我们明白以下道理：
  1．消费者就是上帝，千万别得罪消费者；每个企业员工都应该将自己与顾客的角色区分清楚，这点在那些竞争激烈、口碑传播广的行业尤为重要。