从“火锅事件”谈市场准则(2)

  2．企业应培养员工学会处理顾客投诉的能力，要提前作好心理准备，而不能事到临头，束手无策。在“火锅事件”中，无论是开始的服务员，还是后面的领班小姐，很明显的，两人都缺乏类似的培训和经验。
  3．企业员工应学会倾听，加强沟通，千万别和顾客争吵，尤其是问题出在自身时，一定要勇于承担责任，化危机为机遇，趁机打造自己良好的品牌形象和口碑传播。
  4．学会真诚，讲究诚信。宁可少挣钱，也不能丢了诚信。现代市场日趋走向“品牌消费时代”，讲诚信的企业才能获得持续、健康发展的机遇。培养员工出自内心的真诚服务。
  5．发生顾客投诉事件，尽快处理，最好是将危机消弭于无形。事实上，绝大部分顾客投诉本意并不在于追究企业责任，而是出于一片好心，维护企业形象，祝愿企业健康发展。企业只要处理好这些投诉顾客，往往可以收到意想不到的妙处。四川绵阳（长虹总部所在地）一个朋友买了一台海尔彩电，运气不佳，三个月内坏了四次，但每次，海尔服务人员总会在24小时之内上门服务，有时甚至刚打电话，服务人员就赶过来了。朋友将这件事告诉我们，我们都只有一个看法：海尔服务太好了！却没有人想过，海尔彩电说不定比长虹彩电质量还差呢？事后，我们中间有好几个同事买了海尔电器。这就是典型的通过“服务”赢得顾客的案例。
  总体而言，企业做市场，很重要的一点就是要严格遵守市场准则，将诚信（真诚）、沟通（倾听）、服务三件事做好。这也是我们从“火锅事件”中收获来的最大启示。