沟通的定义与层次

广义的沟通是指信息自我传承或个体间信息的有效传递与接受，并影响和产生实质的行动或结果。狭义的沟通是指不同个体间信息的有效传递与接受。本文中所谈到的沟通均以狭义的沟通为讨论主题。他们都包括口语沟通与非口语沟通。

　　不论是服务奥运会（残奥会）选手，观众或与朋友交往，与客户谈判，每一个人都希望可以成为沟通的高手。而实际上，每个人受到天生的人格特质、家庭成长环境、学习教育情况和社会接触面等诸多因素的影响形成了有独立风格与方式的沟通习惯。根据沟通效果，可以基本分为以下四个层次现象：

　　层次一：阻断与抗拒

　　这个层次现象的沟通是完全无效的。类似我们常说的冥顽不灵、顽固不化。一般多见于情绪激动、应急、歇斯底里等情况。常听到的交流语言信号为：“哼”、“你凭什么这么说！”。

　　层次二：“鸿沟”现象

　　这个层次现象的沟通信息的接受与传递，往往只是信息的发布与传达，效果完全取决于接受者的自我认识与重视程度。所谓“鸿沟”现象是指在沟通过程中，基本为单方交流，就像两个人站在天堑的两边，始终无法共同面对与平等交流，之间就像有一个天然的“鸿沟”。类似我们说的耳边风或填鸭，也就是只有“沟”没有“通”的现象。一般多见于领导训话、指令颁布等。常听到的语言信号为：“哦”、“嗯”、“啊”。

　　层次三：桥梁效应

　　这个层次现象的沟通信息的接受与传递在互动过中得到磨合以达到共识。所谓桥梁效应是指经过互动与信息的碰撞与磨合，使双方可以逾越“鸿沟”形成共识，就像有一个可以用于双向交流的桥梁。类似我们说的讨论、争辩、交流等情况。一般多见于经验交流、共同协作完成某项任务等。常听到的语言信号为：“你是什么感觉？”、“说说你的看法”。

　　层次四：及时回应

　　这个层次现象已经跳出了基本沟通，它是融合了对人最根本心理需求的体察与人性化的运用，是确实有效的沟通，也是沟通的艺术，使其变成一种享受而不再是工作。类似我们说的发自内心的交流、自然的沟通等情况。常听到的语言信号为：“经过了我们的相互信任与讨论，我想我们已经达成了共识”，“请稍等，我5分钟后与你讨论”。

　　在本课程中均是基于层次四做相关的辅导与技巧学习，协助志愿者在沟通的过程中可以游刃有余。