管理沟通——构架起企业HR管理激励机制的高架桥(2)

在《鸭子只有一条腿》这一案例中，显然是主人公厨师是运用了上行沟通(upword communication)，这一点是笔者在这篇文章当中特别强调的，因为在传统的组织管理中，沟通作为一项基本的组成要素的发展并不成熟，在这种意义上的沟通长期存在着单向性(one-way communication)的特点、及多数情况下是由上而下的downward communication式沟通：上级发号指令，下级无条件地去执行，在此过程中员工无需向上级反映自己对工作的态度和对回报的满意程度，而知道任务出结果前，上级也不会主动地去了解员工的需求，以及任务的完成状况。因此消极怠工，管理松散的现象非常严重。这就说明管理的激励环节严重的失控。
当然，从激励作为管理职能角度讲，沟通似乎应该是首先由上级主动发起的，即高层管理者主动地向下沟通，采取一定的沟通渠道，将任务、指标信息传达给下级，并通过一定的沟通手段，激励员工的工作热情和积极性，让员工知道自己备受重视，从而全身心地投入到工作中去。然而，高层管理者不是万能的，也不是完全高效的信号传送和接收器，会完全主动地毫无遗漏的单向搜索各个员工各方面的信息；另外，由于作为沟通途径的信息传输渠道，是会在某种程度上受到其他因素的干扰的。也就是说沟通要受一定的障碍影响，这种影响可能是来自于信息码的发送者或传输者的，也可能是来自沟通媒介(或者说沟通渠道)的。(10)/比如案例中，厨师会产生不满的主要原因还是在于老板没有很好的在管理沟通中主动地担当好信息传送或发送者的角色；而恰恰相反，厨师却认识并做到了这一点，主动地采取一定的沟通途径和沟通技巧让老板了解到自己的真实需要，这一点正是我国现代企业管理中应该提倡的。中国几千年的人文思想积淀，古典的管理模式，上行下效的沟通方式，只突出了管理者不可一世的领导地位和指挥控制作用，却很少涉及到被管理者的感受和体验对组织管理所产生的影响，从而久久的忽视了管理的激励职能中，上下级之间思想的交流与沟通对组织绩效所可能带来的潜在的巨大效应。传统管理模式对员工造成的这种唯命是从的思维定势，使得大多数管理的下层人员不敢提出自己的想法和要求，不能正确地认识自己在组织沟通中作为主体的一部分的地位。所以合理的需要得不到满足，在古代忠孝思想的枷锁下其表现是委屈求全；而在现代企业管理中其突出的表现就是跳槽现象严重。为什么？最后让我们对以上的案例做一个后续的假设：假如老板在明白了厨师的意思后无动于衷，或者认为现在给予厨师的待遇已经足够换取厨师的劳动价值，厨师的选择很可能是跳槽；但是如果老板的反映是会给厨师加薪，或是通过其它的途径或借助其它媒介使厨师体会到其对自己的重视和关怀，那么，厨师还会放弃现在所在企业中的地位和名誉，冒险在其他的企业中从新开始寻找自己的一席之地吗？

四、上级应该主动与员工沟通

在案例中我们作出的假设前提是：厨师懂得向上沟通的技巧并主动地利用适当的时机向老板传达信息，但如果假设中厨师不是这么做的，而是向传统的员工关系中反映的那样：工人对待不公正待遇的方法往往是消极怠工、跳槽、破坏机器和罢工。(11)/由于我国社会主义的性质和现代企业管理制度和机制的不断完善，以及员工素质的逐步提高，破坏机器和罢工的可能性不大，那就暂且让我给老板做个最坏的假设：那就是厨师跳槽另谋高就，那么老板就会因为沟通上的失误、没有采取必要的激励措施而失去一个甚至更多的好厨师、优秀的员工。无疑对企业、对管理者是巨大的损失。所以作为企业的管理者，能否及时了解下级的需要，利用沟通这一有效工具，实现对员工的激励，挖掘员工的潜能、留住人才，为企业创造更好的业绩，关乎现代企业对人才的保护，对人力资源的占有优势，和企业的生命力与创造力的积蓄。
在现代企业HR管理中,管理者要建立一套有效的激励机制首先必须先建立符合组织特征的有效的沟通网络。(12)/沟通网络的重要性在于，不同网络对于诸如预测群体领袖、工作效果、效率、以及成员满意感等有潜在的影响。而沟通网络的畅通和有效程度，直接取决于管理者对沟通网络建设的重视程度、在该网络中作为沟通主体的管理沟通意识的定位以及主动沟通的程度。在《管理沟通》一书中的第一章绪论中作者就提出：高效的管理者必须是一个有效的沟通者，沟通是管理者的首要职责和基本技能。(13)/并且值得指出的是：在西方的MBA教程中，管理沟通作为管理者基本的管理技能，已经成为哈佛大学等地一流大学的九门基本课程之一，我国MBA试点高校从90年代中期以来也开始开设这门课程，充分说明的管理沟通对现代企业管理者的重要性。
之所以要管理的上级要主动与员工沟通，是因为组织的上层管理者首先是公司各种政策、信息的发送者，其次组织沟通网络无论怎样建立，管理者都是重要的沟通中枢，对各种下行信息、反馈信息进行着加工、处理和再传送。往往在一个组织中，横向沟通是最容易进行的，沟通的受阻程度也是较低的，而垂直沟通又是较重要但又比较容易受障碍和干扰的，并且员工进行上行沟通的主动程度很大程度上取决于上级管理者接受和反馈信息的主动性和能力，其受干扰程度更高一筹；而且，这种沟通一旦受阻，员工就会对管理者和团队失去信心，在沟通中处于被动的状态，以致影响工作情绪和态度，产生消极、抵触心理，影响组织绩效。因此，管理者要从自己管理的组织中获得比较有效的信息，正确的整理和反馈(response)，传达给员工准确地反馈信息，作出有效激励，是企业HR管理的关键。

五、经典激励理论在沟通过程中的运用

管理者要进行管理沟通，建立有效的激励机制，其前提是必须了解员工的真实需求。因此作为激励职能的执行者，必须首先研究员工的需求。在这里我们再一次用到了马斯洛老先生的需求层次理论(hierarchy of needs theory)，(14)/即人的需求从高到低分为五个层次：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求，自我实现需求。我们暂且把前两者归类为低层次的物质需求，后三者归类为高层次的精神需求。
在动机方面，马斯洛指出：每个需要层次必须得到实质的满足后，才会激活下一个目标。同时，一旦某个层次的需要得到实质性的满足，下一个层次就会成为主导需要，这一层次的需要就会成为个体行为的动机。按照马斯洛的观点，如果想激励某人,就必须了解这个人目前处于那个需要层次上，并重点满足这个层次或者个层次之上的需要。