管理排队的艺术 顾客排队等待心理十原则

  “管理排队”，在某种意义上成为企业获取服务满意、加大竞争优势的一种营销措施。除了运用传统的运营管理手段来解决服务中特有的排队等待现象，还必须高度重视采用心理认知的方法来更好地为顾客服务，两者配合的目的即是——让顾客心甘情愿并且舒服愉快地等待。

    “排队等待”（Waiting-in-line）是人们接受服务过程当中所经历的一个特有现象，它在我们的生活当中经常出现，非常普遍，几乎不可避免。每个人都或多或少地经历过排队等待，如超市购物后排队等待结账，到银行排队等待取钱，到发廊时等待理发等等。据美国的有关资料估计，美国人每年要花370亿小时等待，平均每人150小时。

    几乎没有人喜欢等待，等待意味着时间的浪费，效率的低下，也不可避免地使人感到烦躁和沮丧。消费者等待的时间越长，他们也就越不满意。随着产品同质化的趋势越来越明显，服务越来越成为让消费者满意，获取消费者忠诚的筹码。而减少消费者的等待时间，有效管理排队现象，正是提高服务质量的重要一环。

    一般而言，公司对服务中“排队等待”现象，传统上主要通过运营管理的方法加以解决，而很少考虑到服务管理中人的特性，从心理认知的角度出发来加以解决。这种心理认知方法的合理运用不失为是一种行之有效的解决途径，它可以起到与运营管理方法相得益彰的效果。

    用传统运营管理的方法解决排队等待现象

    归根到底，排队等待是由服务的特性和企业经营能力与消费者需求不平衡造成的。同看得见、摸得着的产品相比，服务不可能像有形产品那样，先生产、后销售；服务的消费和提供是不可分割，同时进行的。

    在很多情况下，服务供应能力（Capacity）是固定不变的；而消费者获取服务的需求却经常波动，总是难以准确预测，当消费者的需求超过企业提供服务的能力时，排队等待的现象就出现了。在当今社会中，等待一般可分为两种，即：看得见的等待（Visible Waiting-in-line）和看不见的等待（Invisible Waiting-in-line）。看得见的等待即我们日常看到的人们在等待中形成的站队排队（Queue）；看不见的等待则体现在电话中的占线与待机时间，上网登陆时网络的堵塞等。

    由于排队现象产生的根本原因是供求关系的失衡，对排队等待问题的解决一直被看作是运营管理的范畴。解决的办法主要集中在两个方面，即：要么从需求方面入手，调节需求来适应服务提供的能力，要么从供给入手，调节服务供应的能力，使之更好地适应消费者的需求。

    调节需求：首先，公司可以同顾客进行交流，让顾客了解什么时间是高峰期，这样可以提醒顾客，以达到劝说他们改换获取服务的时间，从而达到缓解高峰压力、减少顾客排队时间的目的，如西方银行在周四发薪日，布告提醒顾客当日人多。

    其次，公司可以通过调整服务传递（service delivery）的时间和地点来缓解需求过大的压力。

    第三，公司可以采用区别定价的策略，来限制顾客在需求高峰时对服务的使用，鼓励顾客在需求低谷时期来进行消费。如航空公司、宾馆酒店在淡季打折，在旺季则收取全额费用等。

    第四，公司可以建立预订机制来有效控制排队现象。通过预订使得公司可以准确了解到消费者出现的时间，并做出合适的安排以确保资源得以充分利用。

    调节服务供应能力：首先，公司可以适当扩展现存的服务供应能力。如西方的商店在圣诞节前期延长商店的营业时间；税务部门在税季要求工作人员加班，延长工作时间；餐厅在某个特定期间，临时增加餐桌等。

    其次，公司可以调整服务供应能力，使之更适应需求波动变化的需要。如：公司可以在忙的时候临时雇佣兼职雇员，向其他公司租借设备，在淡季对店面进行整修，对员工进行培训，对设备进行维护使供应能力在旺季可以充分使用；公司还可对员工进行跨岗位培训，使之在旺季的时候能够派得上用场。

    运营管理方法存在的局限性

    运营管理方法虽然在服务需求管理当中被广泛运用，但并不是所有的企业都能够取得良好的效果，这种方法在解决排队等待的问题时，在很大程度上只能称为是修整，而不一定能够根本解决问题，其自身的局限性也很明显，不容忽视。

    从调节需求来看，企业对需求的影响力有限。这主要表现在：第一，企业对顾客需求的形态特征有时候难以准确判断。如：即使餐厅采用了预订机制，也难以保证所有预订的顾客能准时出现，即使出现，其就餐时间也难以准确计算，餐桌重复使用率难以把握。

    第二，有时候即使知道顾客需求的形态特征，公司也难以完全解决排队等待现象的出现。如：受社会因素、行业作息习惯等影响，春运期间，尽管交通费用涨价，仍然难以实质性地减少旅客乘车需求。企业又不能按照最大峰值来设计自己的生产供应能力，因为在淡季中设备、人员闲置的成本十分高昂。同时，如果对员工过度要求或对设备使用过度，会导致员工因压力过大而产生抱怨或设备过度使用出现故障，从而最终影响服务的质量。

    正是在这种情况下，利用顾客在排队等待时的心理反应，从认知管理的角度出发来管理服务中的排队等待现象就可以被看作是对运营管理方法的一种行之有效的补充。