用活顾客信息 轻松留住“上帝”

最佳的消费环境，

    最优的商品，

    最好的服务……

    都留不住顾客，怎么办？

    用活顾客信息 轻松留住“上帝”

     顾客信息一般就是指顾客的姓名、年龄、身份，以及住址、电话等，当然也包括顾客对产品的需求偏好、消费习惯等。

     那么，顾客信息有什么作用呢？

   一、跟顾客直接交流　打造最忠诚的“上帝”

   任教授在美国留学一年，感受最深的就是美国商家对信息的把握和充分利用。初到美国，他和儿子精挑细选在一家超市买了块滑板。三天后，超市就打来电话询问他对滑板是否满意。而事实上，儿子正忙着熟悉环境，还没来得及玩滑板，任教授只好说一切“OK”。没想到几天后，儿子再看到滑板时却说不喜欢它的颜色了，一定要换一换。没办法，他只好陪儿子去超市看看能否换一块。超市里的服务人员不但马上认出了这两位中国先生，而且在弄清楚他们的来意后答应立即调换，并告诉他，如果还不满意，只需要打个电话，超市就会按要求送货上门。几天后，超市又打电话询问产品的使用情况，调皮的儿子接过电话说还是想要原来的那个，站在一旁的任先生被儿子气得哭笑不得，埋怨儿子到了美国事儿到多了。一个小时后，超市果然把那块滑板送到。任教授开玩笑说：“这回中国人到是在国外作了一回‘上帝’！"

   以后，任教授总是到那家超市买东西，因为他觉得在那里能体会到何为“顾客至上"，超市里服务人员的微笑和一句“我能为你做些什么"让他有种回家的温情感觉。

    顾客信息是实现商家与顾客进行不受距离限制的直接接触的基本条件。它的作用在保险业表现得尤其明显，在其它行业亦是如此。利用顾客信息与顾客对象直接接触有助于商家营造双向、长期稳定的顾客关系，与顾客进行有选择的、直接的、对话型的沟通，进而提供持续的、与竞争对手不同的服务，由此，才能培育和维系顾客。

   二、跟着顾客一起变　赢得不离不弃的“上帝”

   长春市青荫路上有一家食品超市，开业一年了，大张旗鼓的促销活动做了不少，但效果一般，年底结算，销售额并没有很大提高。看着前后左右的超市、食杂店一家家开起来，超市老板急了，请来专业人士作指导。

   按照设定的方案，以当月来店购物次数为标准，超市开始对顾客进行分类：月来店购物11次以上为A类顾客，6次－10次的为B类顾客，1次－5次的为C类顾客，上月来店，本月没来的为D类顾客。每位顾客在电脑上都留有记录，如果四类顾客来店购物的次数发生变动，就说明超市应当采取相应对策。例如上月来店12次的A类顾客这个月只来了7次，降为B类顾客时，超市就会派专门人员与其联络，询问为何没有来的原因，是否超市的商品或服务存在顾客不满意的地方，通过提供赠券，特定商品优惠，对因工作忙没时间购物的顾客则提供送货上门等营销手段来刺激顾客来店的购物次数，防止顾客流失。三个月下来，超市既维系了原有的老顾客，拉近了与顾客的关系，而且吸引了很多新的消费者。半年下来，超市的营业额就相当于上年一年的销售额。

    以顾客信息的动态变化为基准，实现日常经营活动的有序安排，将极大地降低日常经营中人为因素的负面影响，提高经营业绩。

   三、抓住潜在信息再出招　让“上帝”想跑都难

   蛟河市英子窗帘床上用品布艺总汇（电话：013943209378）经过多年对顾客信息的积累，将每年的夏、冬两季以及一些“黄道吉日"作为经营“黄金"期，将学生和农民作为自己的最优目标顾客。原因是蛟河市内有五所初中、三所高中，其中有一所是重点高中，升学率很高，每年有很多农村学生转到市内上学。由于离家远，他们只能住校或寄居在亲属家，于是，就会需要一些床单、被罩等物品。另一方面，一大批升入大学的新生去异地求学，以及正在异地读书的孩子回家过寒暑假也需要买床帘、床单、被罩之类的生活用品带到学校用，而这正是每年的七八月份，于是，“布艺总汇"就在每年的这个时候专门购进一些设计简单新颖、颜色又比较素雅的、符合学生品味的被罩、床单等，如果学生有特殊需要，也可按照要求制作。这样一来，每年的七八月份总有大批学生来买货，即使有些学生到其他商店去，但货比三家后，都会回到“布艺总汇”。

     此外，蛟河市的农村人口比例很大，农民秋收卖粮以后，手中有了余钱，需要购买一些生活必需品，离市里近一些的农民会直接到市里买货，远一些的农民就一大早乘车来。“布艺总汇"了解到这些情况后，一方面在店里准备足够的商品，供给前来买货的顾客；另一方面则专门派出一组人马，带上价廉物美、款式新颖的商品，深入各乡村卖货，道远的农民就不再需要长途奔波了。每到节假日及一些老百姓所说的好日子，总会有年轻人结婚，而床上用品是必需的。根据这一情况，每年年初，“布艺总汇"总是根据这些特殊的日子，适时购进商品，满足新人的需求。

     识别顾客，特别是能为商家带来绝大部分利润的优良顾客，与他们直接适时地沟通，专门为他们提供特色的服务，必然会维系住顾客。

     既然顾客信息的作用如此之大，怎样才能获取顾客信息呢？

     一、从各类单据中获取顾客信息。找出所有单据，如送货记录、维修记录、预订记录、投诉记录、有奖销售记录、顾客垂询记录、顾客问卷，以及购货合同等等，这些票据上的内容就含有顾客信息。将所有信息全部记录下来，按照年龄、性别、居住地等不同进行分类，就会初步形成一个顾客信息系统。

     从事任何一种行业的商家，手中都会掌握着一些顾客记录，不要忽略这些记录，因为它们就是有关顾客信息的第一手资料。