广州亚运会志愿服务的礼仪与沟通技巧(2)

双腿斜放式：适于穿裙子的女士在较低处就座所用。要点：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。
双脚交叉式：它适用于各种场合，男女皆可选用。要点：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。
应避免坐姿
双腿叉开过大，架"二郎腿"，双腿直伸出去，将腿放上桌椅，双手抱在腿上，将手夹在腿间，腿部抖动摇晃，脚尖指向他人。
蹲姿
志愿服务中确有必要采用蹲姿时，通常采用高低式蹲姿。要点：下蹲之时，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。
4. 表情神态
表情神态，指的是人通过面部形态变化来表达内心的思想感情，并呈现出来的神情态度。志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。
眼神
志愿者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，此时，特别要注意注视对方的部位。依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部。如果没有其他需要，而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。
笑容
服务时要满面笑容，可以为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。

三、涉外礼仪禁忌
亚运大家庭共有45个成员，不同国家、民族和地区有不同风俗和习惯，这些风俗习惯有各种忌讳，了解各国、各地区的风俗忌讳，避免不礼貌情况的发生，这也是十分重要的礼仪内容。
1．数字的忌讳
除西方人认为数字13是不吉利的，菲律宾人也认为13是厄运、灾难的象征，应当尽量避开。还有地方认为星期五也是不吉利的，尤其是逢到13日又是星期五时，最好不举办任何活动。在日常生活中的编号，如门牌号、旅馆房号、楼层号、宴会桌等编号、汽车编号也尽量避开13这个数字。"四"字在中文和日文中的发音与"死"相近，所以在日本与朝鲜等东方国家将它视为不吉利的数字，因此这些国家的医院里没有四号病房和病床。在日语中"九"发音与"苦"相近似，因而也属忌讳之列。
2．食品的忌讳
伊斯兰国家和地区的居民不吃猪肉和无鳞鱼；日本人不吃羊肉；印度教徒不吃牛肉；东欧一些国家的人不爱吃海味，忌吃各种动物的内脏；叙利亚、埃及、伊拉克、黎巴嫩、约旦、也门等国的人，除忌食猪肉外，还不吃海味及各种动物内脏（肝脏除外）；正统的回教徒不能喝任何含酒精的饮料；在阿拉伯国家做客不能要酒喝。
3．颜色的忌讳
日本人认为绿色是不吉利的象征，所以忌用绿色；巴西人以棕黄色为凶丧之色；欧美许多国家以黑色为丧礼的颜色，表示对死者的悼念和尊敬；埃塞俄比亚人则是以穿淡黄色的服装表示对死者的深切哀悼；叙利亚人也将黄色视为死亡之色；而巴基斯坦忌黄色是因为那是僧侣的专用服色；而委内瑞拉却用黄色作医务标志；蓝色在埃及人眼里是恶魔的象征；比利时人也最忌蓝色，如遇有不吉利的事，都穿蓝色衣服；土耳其人则认为花色是凶兆，因此在布置房间、客厅时绝对禁用花色，一般用素色。
4．花卉的忌讳
德国人认为郁金香是没有感情的花；日本人认为荷花是不吉祥之物，意味着祭奠；菊花在意大利和南美洲各国被认为是"妖花"，只能用于墓地与灵前；在法国，黄色的花被认为是不忠诚的表示；绛紫色的花在巴西一般用于葬礼；在国际交际场合，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色的花献给客人，已成为惯例；在欧美，被邀请到朋友家去做客，献花给夫人是件愉快的事，但在阿拉伯国家，则是忌讳。
5．肢体的忌讳
佛教国家不能随便摸小孩的头，尤其在泰国，认为人的头是神圣不可侵犯的，头部被人触摸是一种极大的侮辱；在许多国家，如泰国、缅甸、印度、马来西亚、印尼和阿拉伯各国等认为左手是肮脏的，忌讳用左手拿食物、接触别人或给别人传递东西。否则，这将被别人误会是轻蔑。在中国，对某一件事、某一个人表示赞赏，会跷起大拇指，表示"真棒"，但是在伊朗，这个手势是对人的一种侮辱，不能随便使用，想赞赏伊朗人忌伸大拇指。在我国摇头表示不赞同，在尼泊尔则正相反，表示很高兴、很赞同。

四、志愿者沟通技能
交流沟通是人类行为的基础。在日常工作生活中，我们所做的每一件事情都是在沟通，沟通也是一个信息发出与接受的过程。因此，亚运会志愿服务的成功与否，与其说在于志愿者与被服务者之间交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。要成为一名成功的志愿者，取决于交流的对方认为您所解释的信息是否可靠而且适合。而良好的交流沟通又是一个双向的过程，它依赖于能否抓住听者的注意力和正确地解释所掌握的信息。
1. 语言沟通技巧
展开话题技巧
展开话题前，可以观察一下对方的行为态度。如果对方有微笑、有眼神接触以及面部表情自然，则表示可以交谈。如果对方正在忙于某些事情，或正与别人详谈中，或正赶往别处，则表示这时谈话时机不成熟。
恰当地提问
邀请式：如："你今天的比赛打得很好"，"祝贺你取得了胜利"。
提问式：如："你明天还有比赛吗？"。
恰当地提出问题，可以帮助找到共同的话题。在实际交往中，采用开放式问题、中立性问题、一般性问题、探索性问题和非语言问题比封闭式问题、多重性问题或引导性问题更能促使交谈进行下去。如"你什么时候开始打网球的？"（开放式问题）就比"你对明天的比赛有把握吗"（封闭式问题）更能展开话题。