中国移动营业厅的发展趋势及第四品牌定位(5)

最简单的客户分类就是显著型和潜在型。过去购买过和现在正在购买产品的客户都是显著型，而未来可能会购买我们产品的人才是潜在客户，但是中国移动营业厅的定位目前还没有跟上时代的发展需要。虽然增设了体验服务区，提高了服务水平，提出以服务为主，客户虽然得到了服务，但我们却并没有真正得到我们想得到的那么多利润。一个企业如果忘记了利润是命脉的话，那么这个企业也就无法继续发展下去了。无论是个人还是组织、团队或者是企业，一切都必须遵循社会经济和时代的发展需要，按照一定的社会经济规律来发展，必须要以价值为归依。企业必须为企业的内部与外之利益关系人创造价值，组织的本身就是为了满足某些特定人的需要而存在的。所以满足客户需求，为利益关系人创造价值是一个企业生存的唯一之道，这是社会发展的必然规律。企业在为客户创造价值的同时，那么这个客户就必须要为这个企业也创造价值，如果这个客户并没有为这个企业创造价值，企业就没有必要花这么大成本来服务于客户，但目前中国移动却花费大量的人力、物力、财力、精力和时间服务那些并没有给中国移动带来多大价值的客户，如果用20/80法则来形容就是移动公司花了80%的精力、人力、物力、财力去服务那些只为中国移动创造20%价值的客户。而那些为中国移动创造80%价值的客户却只得到了中国移动总体服务成本的20%，由此导致移动公司的服务降低了服务本身的价值。

在中国移动所面对的这些客户群当中究竟谁才是最有价值的客户呢？从当前移动公司的客户分类来看，应该是大客户、集团客户或者VIP客户甚至是所有的全球通客户。但这些客户究竟能为移动公司创造多少价值呢？又能持续多久为移动公司创造价值呢？还是未知数。但不排除这些人总有一天要退出社会，退出市场。为什么中国的企业平均寿命只有8年？中小企业的平均寿命只有3年到4年呢？原因就是企业的战略目光和目标只是盯在眼前的利益而非长久利益，所能看到只是目前这一块市场，却忘记了更大的潜在市场和客户群，这些客户群中的人每天都在接受新的事物，每天都在不断提升自己的能力和购买力，对待产品的需求是越来越多和强烈，而中国企业却恰恰把这一部分人抛在脑袋后边。这一部分人就是儿童和青少年！中国有句俗话：孩子是祖国的未来。正是这些孩子的成长，在将来成为社会的栋梁，成为社会经济发展的主流和命脉。但目前的中国企业又有哪家从一个人还是儿童时代就培养使用自己的产品呢？中国的企业眼睛里面总是迫切的追求眼前利益，但却忘记了能为他们创造眼前利益的这些人购买力和欲望还有能消费的时间是越来越少的。所以当这些客户失去了购买力，失去了消费的欲望，那么企业也随之倒闭，为了继续生存下去，就不得不寻求变革，寻求创新，追赶潮流和时代，紧跟着别人的屁股后面，永远是停留在寻找和挖掘客户，却从来没有想过要去培养客户。